Nå framgång genom att vinna kundens hjärta med genuin förmåga!

Genvägen till framgång ligger runt hörnet. Det handlar om att våga fråga kunden om upplevelsen och behovet och sedan utveckla verksamheten utifrån svaret och bästa förmåga. Ändå väljer vi många gånger att gissa oss till kundernas behov om vad som går hem och satsar korten på det gissade svaret, oavsett egen förmåga. ”Undra vad kunden vill ha och vad behöver vi göra för att tjäna pengar på det?”

Med andra ord kunden, vem vill du att jag ska vara?!

Men vad tycker vi egentligen om den som förställer sig till något den tror att jag nappar på? Människan är oftast smart nog att känna vad som är äkta och vad som går rakt in i hjärtat. Når vi kundens hjärta ökar dessutom sannolikheten att vi får stanna. För att nå det rummet behöver vi utgå ifrån vår naturliga förmåga och istället fundera på ”Vad är vårt bidrag till världen och vem är intresserad av det?”. Redan här sållar vi bort många konkurrenter eftersom vi alla är olika. En plankad förmåga är som sagt inte lika lockande som en genuin. Lustigt nog trängs ändå många bland plagiaten.

Drömmen är förstås att kunden upplever att den hittat rätt, samtidigt som vi når framgång genom att erbjuda det vi är bäst på. Vägen till win-win behöver inte vara så lång. Det gäller bara att inrikta sig på att göra rätt sak vid rätt tillfälle, utifrån bästa förmåga.

Så här sticker du ut och når kund och framgång med naturlig förmåga:

Möt kundens behov - på alla nivåer och utifrån olika perspektiv.

Vi separerar gärna VAD:et och HUR:et på företag i silos. Vad som ska göras blir ett fall för företagsledningen och hur det ska gå till ett fall för underliggande avdelningar. För att undvika navelskåderi och ett isolerat fokus på intern kostnadseffektivitet, behöver vi först och främst flytta ut VAD:et till kundens perspektiv och sedan låta alla i organisationen bidra till både VAD och HUR. VAD är viktigast för kunden och HUR kan vi som företag möta behovet på bästa sätt – där finner vi våra fokusområden. Frågan behöver ställas utifrån olika perspektiv:

Vad innebär det här för just vår grupp och hur bidrar vi bäst till att möta kundens behov?
Vad innebär det här för mig som individ och vad blir mitt bidrag utifrån bästa förmåga?

Kund: Behovet i världen, hos marknaden och kunden.

Organisation: Bidrag till världen, marknaden och kunden.

Grupp: Bidrag till kunden och organisationen

Individ: Bidrag till kunden, organisationen och teamet.

Svaret ligger till grund för vår strategiska karta med input till mål och plan på olika nivåer. Lyckas vi enas om bidrag och förmåga på de olika nivåerna, har vi dessutom skapat förutsättningar för såväl motivation som tydlighet. Vetskapen om hur varje medarbetare bidrar med sin unika förmåga, väger mycket tyngre än en rollbeskrivning på papper med samma information.

På så sätt fokuserar vi på rätt sak för kunden, samtidigt som vi har byggt en plattform för att använda all naturlig förmåga på bästa sätt

Arbetssätt utifrån minsta gemensamma nämnare mellan kund och affär

Så hur möter vi nu kunden på bästa sätt och vilket arbetssätt blir smidigast?

Har vi tidigare byggt struktur och systemstöd utifrån ett inifrånperspektiv, behöver vi troligtvis rensa i strukturen när vi lyfter blicken utanför väggarna. Hur ser världen ut med kundens ögon? Bäst svar får du förstås om du frågar vad kunden värdesätter. Näst bäst svar blir gissningen från de medarbetare som ser mest av kundens vardag:

Vilka händelser bryr jag mig som kund om?
Vad värdesätter jag i varje händelse? Vilka krav (hygienfaktorer) och önskemål har jag?
Vad vore drömmen?

Direktöversätt svaret till vilka aktiviteter ni behöver fokusera på. Det brukar bara handla om ett fåtal. Allt som görs för internt bruk sätts för en stund åt sidan, för att göra det möjligt att urskilja det rena värdeflödet. Det kan t.ex. handla om kontrollaktiviteter eller aktiviteter som egentligen inte ändrar något utan bara förflyttar information. Det kan också vara aktiviteter som uppkommit p.g.a. av att något inte gjorts rätt från början, eller som uppstod p.g.a. politiska skäl.

Frågan är nu "Vad ska vi börja, fortsätta och sluta göra för att möta kunden genom minsta möjliga ansträngning?"

Vilken konstellation möter bäst kundens behov? Troligtvis ett tvärfunktionellt team som samarbetar utifrån kundens bästa sett ur olika perspektiv.
Utöver kundens värdeskapande aktiviteter, finns det aktiviteter som omvärlden konstaterat att vi måste göra (t.ex. lag, miljökrav eller liknande)? Utmana även dessa aktiviteter, för att undvika att bli slav under en egen ogynnsam tolkning.
Går det att ta bort, kombinera eller förenkla resterande aktiviteter så att den rena kundresan framträder?

Gissningsvis har ni nu en lång förbättringslista att sätta tänderna i. Prioritera de här aktiviteterna utifrån både kund- och affärsvärde för att få mest utdelning av förbättringsarbetet.

Tänk på att det lätt blir många börja-göra-aktiviteter (gröna lappar) och få sluta-göra-aktiviteter (röda lappar). Det är bara det att om vi fortsätter att göra saker som inte ger ett kundvärde kommer vi få missnöjda kunder och höga kostnader!

Varsågod, ett mindset och en formel på vägen till kundens hjärta!

Författare:

Cilla Byström

Cilla jobbar idag som förändrings- och innovationsledare och har även haft rollerna managementkonsult, affärs- och verksamhetsutvecklare och ”Continuous Improvement Manager”. Hon har en tvärfunktionell utbildningsbakgrund inom teknik, medicin och ekonomi, har svart bälte i Lean och är certifierad Idéagent. Cilla har erfarenhet inom många olika branscher så som; Forskning och utveckling, Pension, Medicinsk teknik, Vårdsektorn, Logistik och Produktion.

Maria jobbar idag som affärsarkitekt och har även haft rollerna IT-chef, projekt- och förvaltningsledare, verksamhetsarkitekt och applikationsutvecklare. Hennes utbildningsbakgrund är Informatik med systemutveckling och hon är certifierad som Affärs- och verksamhetsarkitekt. Maria har erfarenhet inom många olika branscher så som; Finans, Pension, Telecom, Energi, Offentlig sektor och Marknadsundersökningar.