Sammanfattning
ITIL® (IT Infrastructure Library) är ett ramverk sammanställt av den brittiska myndigheten OGC, The Office of Government Commerce, vilken brukar liknas vid svenska Statskontoret. ISO 20000 som är en internationell standard för IT Service Management släpptes 2005 och är baserad på ITIL.
ITIL anger ett antal goda exempel, "best practices", som tillsammans hjälper till att överbrygga klyftan mellan IT och övrig verksamhet. Tanken är att alla typer av organisationer skall kunna konsultera detta ramverk för att se, svart på vitt, vilka rutiner som tillämpats och fungerat inom andra organisationer och vad som därmed skulle kunna fungera även hos dem. Det talas allt mer om ITIL® i media, inom olika företag och organisationer.
Denna tredagskurs lär ut principerna för en effektiv hantering av tjänster och processer i din IT-organisation. Under kursen lär du dig bland annat ITIL-terminologin, strukturen och de grundläggande koncepten samt huvudprinciperna för IT Service Management. Tjänstelivscykeln och dess olika delar. Huvudprinciper, modeller och generella koncept. Processer, roller och funktioner. Teknik och arkitektur.
Kursen ger en översikt av hur affärsverksamhet kan integreras med den interna IT-organisationen genom att lyckas kommunicera affärskrav och göra måluppfyllelsen mätbar. Kursen behandlar också hur organisationer med ITIL® som ramverk kan strukturera processer, människor och teknik för att skapa en verksamhet som är välskött och styrbar. Samt hur verksamheter effektivt kan använda ITIL® med dess riktlinjer om ansvar, roller och möjligheter.
Kursinnehåll
Service Management
- ITILs bakgrund och utveckling
- Vad konceptet praxis innebär
- Definition av tjänst och tjänstehantering
- Förståelse av begreppen funktioner, roller och processer
- Förklaring av processmodellen och de olika delarna i modellen
- Ansvar och uppgifter för processägare och tjänsteägare
Service Lifecycle
- Genomgång av Service Lifecycle
- Beskrivning av ITIL och dess beståndsdelar
- Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
- Service Operation
- Service Transition
- Service Design
- Service Strategy
- Continual Service Improvement
Service Operation
- IT-tjänster kontra teknikkomponenter
- Stabilitet kontra lyhördhet
- Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
- Reaktivitet kontra proaktivitet
- Funktionerna Service Desk, Technical Management, Application Management och IT Operations Management
- Processerna Incident Management, Event Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management
Service Transition
- V-modellen enligt Service Transition
- Processerna Change Management, Service Asset and Configuration Management och Release and Deployment Management
Service Design
- Förstå betydelsen av fyra P för Service Design
- De fem aspekterna av Service Design
- Processerna Service Level Management, Service Catalogue Management, Availability Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management och IT Service Continuity Management
Service Strategy
- De viktigaste begreppen och hur de är kopplade till tjänstebegreppet
- RACI-modellen
- De fyra huvudaktiviteterna i Service Strategy
- Processerna Service Portfolio Management, Demand Management och Financial Management
Continual Service Improvement
- Modell för att hantera kvalitetsförbättringar
- Förklaring av CSI-modellen
- ”7 step improvement” processen
- Mätningar