Sammanfattning
Inom många verksamheter finns stora problem vid beställning och leverans av IT-tjänster. Problemen på beställarsidan kan till exempel bestå i att IT-tjänsterna kostar mer än de smakar eller att men inte får det man beställt av IT-leverantören. Dessa problem kan finnas oavsett om man har en interna eller externa IT-leverantörer. På leverantörssidan kan problemet bestå i att man upplever det som att kunden aldrig vet vad han vill ha.
Att införa en s.k. Service Catalogue inom en organisation innebär att strukturera IT-tjänsterna på ett enhetligt sätt inom hela organisationen. Vinsterna blir flera men de största förtjänsterna ligger i en ökad kunskap och förståelse om IT-tjänsterna och vilka värden den tillför. Service Catalogue är metodiskt sätt att fastlägga de tjänster, inkluderande beskrivning och pris, en serviceleverantör skall leverera till sina kunder. Begreppet Service Catalogue är definierat genom ITIL Inom ITIL har Service Catalogue en central funktion inom kund/leverantörsområdet.
Genom att införa Service Catalogue kan alla som köper IT-tjänster veta exakt vad som ingår, eller inte ingår i tjänsterna, vad de kostar och vad de kan tillföra den egna verksamheten. Kopplingen mellan kostnad och värdeskapande ger tydliga gränssnitt mellan kund och leverantör av IT-tjänster.
Kursinnehåll
Bakgrund till Service Catalogue
- Service Catalogue och affärsnyttan
- Vad är Service Catalogue?
- Varför behövs Service Catalogue?
- Vad har andra organisationer uppnått genom att införa Service Catalogue?
Vad krävs för att införa Service Catalogue
- Förankring i ledning hos kund och leverantör
- Krav på kunderna
- Service Catalogue och tjänstestruktur
- Krav på leverantörerna
- Begrepp och principer kring Service Catalogue
Processen att definiera Service Catalogue
- Planera projektet
- Definiera tjänster
- Prissättning
- Kostnadsjämförelser (eventuell benchmarking)
Processen att införa Service Catalogue
- Definiera omfattning av utrullning
- Tjänster
- Geografi
- Beställning och fakturering
- Tid och funktionalitet
- Leverantörernas möjlighet att möta till kraven
- Kunden som kompetent beställare
Service Catalogue och sedan
- Utökad funktionalitet
- Utökat tjänsteomfång
- Verkställa definierade rationaliseringsvinster
Service Catalogue som en viktig komponent inom ITIL Service Management- processen
- Viktiga definitioner till ITIL®:
- Customer, User, Provider, Supplier, Infrastructure och Service Hours
- Vad är Service management?
- Service management och Service Catalogue
Sammanfattning och avslutning